مبانی نظری و پیشینه تحقیق مبانی نظری رضایت مندی مشتری 160626

کد فایل 160626 دسته مبانی نظری و پیشینه تحقیق نوع فایل تحقیق تعداد مشاهده 1051 فرمت فایل دانلودی .zip فرمت فایل اصلی .doc تعداد صفحات 35 حجم فایل 0 بایت 0 0

دانلود

لینک دانلود و خرید پایین دسته بندی : ووردنوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 35 صفحه قسمتی از متن word (..doc) :  ‏رضایت‏ ‏مندی‏ ‏مشتری‏ ‏نمودار‏ 2-1) ‏چرخه‏ ‏مجازی‏ ‏ارتباط‏ ‏بین‏ ‏سازمان‏ ‏و‏ ‏مشتری‏نمودار‏ 2-2) ‏پیوند‏ ‏بین‏ ‏کارکنان،‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏استراتژی‏ ‏در‏ ‏سازمان‏نمودار‏ 2-3) ‏چرخه‏ ‏خدمت‏ ‏مطلوب‏ ‏به‏ ‏مشتری‏2-2-1) ‏تعریف‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :‏2-2-2) ‏روش‏ ‏های‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏:‏2-2-3) ‏مراحل‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏مطلوب‏ ‏برای‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏ :‏الف‏) ‏درک‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتری‏ :‏ ‏ب‏) ‏تعریف‏ ‏اهداف‏ ‏خدمت‏ :‏ج‏) ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏کلیه‏ ‏سطوح‏ ‏سازمان‏ :‏د‏) ‏ایجاد‏ ‏انتظارات‏ ‏مطلوب‏ ‏در‏ ‏مشتریان‏ :‏ه‏) ‏ایجاد‏ ‏ساختاری‏ ‏بنیادی‏ ‏برای‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ :‏و‏) ‏پرورش‏ ‏کارکنان‏ :‏2-2-4) ‏اندازه‏ ‏گیری‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :‏نمودار‏ 2-4) ‏دیاگرام‏ ‏سنجش‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان‏2-2-5) ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:‏2-2-5-1 ‏شاخص‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏سوئدي‏ ( SCSB‏):‏رضایت‏ ‏مندی‏ ‏مشتری‏ ‏نمودار‏ 2-1) ‏چرخه‏ ‏مجازی‏ ‏ارتباط‏ ‏بین‏ ‏سازمان‏ ‏و‏ ‏مشتری‏نمودار‏ 2-2) ‏پیوند‏ ‏بین‏ ‏کارکنان،‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏استراتژی‏ ‏در‏ ‏سازمان‏نمودار‏ 2-3) ‏چرخه‏ ‏خدمت‏ ‏مطلوب‏ ‏به‏ ‏مشتری‏2-2-1) ‏تعریف‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :‏2-2-2) ‏روش‏ ‏های‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏:‏2-2-3) ‏مراحل‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏مطلوب‏ ‏برای‏ ‏جذب‏ ‏مشتری‏ :‏الف‏) ‏درک‏ ‏انتظارات‏ ‏مشتری‏ :‏ ‏ب‏) ‏تعریف‏ ‏اهداف‏ ‏خدمت‏ :‏ج‏) ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏کلیه‏ ‏سطوح‏ ‏سازمان‏ :‏د‏) ‏ایجاد‏ ‏انتظارات‏ ‏مطلوب‏ ‏در‏ ‏مشتریان‏ :‏ه‏) ‏ایجاد‏ ‏ساختاری‏ ‏بنیادی‏ ‏برای‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ :‏و‏) ‏پرورش‏ ‏کارکنان‏ :‏2-2-4) ‏اندازه‏ ‏گیری‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ :‏نمودار‏ 2-4) ‏دیاگرام‏ ‏سنجش‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان‏2-2-5) ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:‏2-2-5-1 ‏شاخص‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏سوئدي‏ ( SCSB‏):‏2-2-5-2 ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏آمریکایی‏(ACSI‏):‏2-2-5-3. ‏شاخص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏اروپایی‏(ECSI‏)‏2-2-5-4 ‏سایر‏ ‏شاخص‏ ‏های‏ ‏ملی‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏:‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏الف‏) ‏مطالعات‏ ‏خارجی‏:‏ب‏) ‏مطالعات‏ ‏داخلی‏:‏منابع‏رضایت مندی مشتری :‏یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).‏ ‏همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری